Beratungsfokus: Ihre Kunden

Ihren Kunden stehen in unserem Fokus.

avicento hilft Unternehmen, ihre Kunden passend in den Wertschöpfungsprozess zu integrieren.

avicento unterstützt Sie bei der Analyse, der Konzeption und der Implementierung von kundenorientierten Prozessen. Wir nehmen dabei konsequent die Perspektive Ihrer Kunden ein. Gemeinsam mit Ihnen gestalten wird Ihre Prozesse und Kundenkontaktpunkte effizient – sowohl aus Anbieter- als auch aus Nachfragersicht.

Kundenorientierung

Im Leistungsaustausch mit den Kunden zählen nicht nur die eigenen Prozesse. Wirkliche Kundenorientierung erreicht nur, wer die Kundenprozesse kennt und in der Lage ist, sich darauf einzustellen. Im Wettbewerb wird diese Fähigkeit immer entscheidender.

Internettechnologien ermöglichen völlig neue Ansätze für die Gestaltung der vielfältigen Schnittstellen zu den Kunden. Passive Käufer gehören der Vergangenheit an. Viele Kunden wollen aktiv an der Wertschöpfung teilhaben und die für sie erstellten Leistungen mitbestimmen, beeinflussen, zum Teil selbst an der Erstellung mitwirken. Dazu müssen die Unternehmensprozesse auf die Kundenprozesse abgestimmt werden. Kurzfristige Verkaufserfolge stehen dabei in direkter Konkurrenz zu einer dauerhaften Einbindung des Kunden.

avicento bereitet seine Kunden auf diese neuen Herausforderungen vor. Wir kennen die notwendigen Technologien, aber auch die Barrieren im Denken bisheriger Organisationen, bei dem die Sphären von Anbieter und Nachfrager klar und eindeutig getrennt sind. avicento hilft, diese Trennung in Frage zu stellen und zeigt Wege auf, wie Unternehmen zu einer echten Kundenintegration kommen können.

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Kundenintegration

Im E- und M-Commerce aber auch im traditionellen Handel sind heute insbesondere Geschäftsmodelle attraktiv und erfolgreich, die den Kunden an für ihn interessanten Prozessen beteiligen; sei es im Bereich der Produkt- und Dienstleistungsinnovation, der Leistungsspezifikation (Customizing/Individualisierung von Leistungen), der Produkt- und Sortimentsgestaltung, des Produktdesigns, des Testens und Bewertens von Produkten und Leistungen, des (Empfehlungs-)Marketings oder auch im Bereich des Kundenservices im After Sales.

Diese Ansätze der Kundenintegration führen – richtig umgesetzt – zu einer klassischen Win-win-Situation: die Stellung des Kunden wird deutlich in Richtung Mitbestimmung aufgewertet; er wird an Entscheidungsprozessen beteiligt, erfährt im Idealfall eine sehr individuelle Betreuung und erhält auf seine spezifischen Belange zugeschnittene Produkte und Leistungen. Aus Sicht des Unternehmens ergeben sich entsprechend überaus interessante Potenziale zur Kundengewinnung und insbesondere zur Kundenbindung sowie nicht zuletzt auch relevante Kostensenkungs- und Umsatzsteigerungspotenziale.

avicento unterstützt Initiativen zur Einbindung des Kunden in Geschäftsprozesse u. a. mit folgenden Dienstleistungen:

  • Potenzial- und Machbarkeitsanalysen
  • Kosten-/Nutzen-Analysen
  • Zielgruppenanalysen unter besonderer Berücksichtigung motivationaler Aspekte
  • Identifizierung und Bewertung kundenbezogener Prozesse
  • Entwicklung, Durchführung und Auswertung von Proof of Concepts
  • Organisations- sowie IT-seitige Konzeption und Umsetzung von Ansätzen der Kundenintegration
    Spezifikation von Kennzahlen und Etablierung eines Controllings für Maßnahmen der Kundenintegration

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E-Commerce

Der elektronische Handel wird angesichts stattlicher Zuwachsraten in den vergangenen Jahren gerade auch in Deutschland als Erfolgsgeschichte wahrgenommen. Ein Blick auf den Anteil der E-Commerce-Umsätze am gesamten Einzelhandelsumsatz (lt. bvh 9,2 Prozent im Jahr 2012) zeigt jedoch die nach wie vor vorhandenen immensen Potenziale, die bei Weitem noch nicht geschöpft sind.

Relevante Ansätze zur Verbesserung und Optimierung bereits etablierter Angebote lassen sich in diesem Zusammenhang u. a. im Bereich der Produkt- und Leistungspräsentation, der Unterstützung des Kunden im Kontext des Kaufprozesses im Speziellen (zur Linderung des Problems der stehengelassenen Warenkörbe) sowie der Betreuung und Informationsversorgung des Kunden im Allgemeinen (Pre und After Sales Service, Trigger-based Marketing usw.) erkennen.

Wichtige Ziele vor diesem Hintergrund sind eine signifikante Steigerung der Conversion Rate Interessent/Kunde im Sinne der Kundengewinnung, eine effektive Stärkung der Kundenbindung sowie eine Verbesserung der Ausschöpfung der Kundenbeziehung.

avicento hilft seinen Klienten, die Potenziale des E-Commerce zu realisieren und bietet hierzu u. a. folgende Dienstleistungen:

  • Kosten-/Nutzen-Analysen
  • Bewertung von Innovationen, Trends und Entwicklungen im E-Commerce
  • Standardsoftwareauswahl (Shop-Lösungen usw.)
  • Entwicklung und Etablierung einer unternehmensspezifischen E-Business/E-Commerce-Strategie unter Berücksichtigung des Alignments mit der Unternehmensstrategie
  • Konzeption und Umsetzung ganzheitlicher E-Commerce-Lösungen (Online Shops, Portale usw.)
  • Konzeption und Umsetzung effektiver und effizienter Prozesse zur teilweisen oder auch vollständigen Transaktionsunterstützung im E-Commerce (Leistungspräsentation, Auskunfts-, Beratungs- und Empfehlungsprozesse, Leistungsspezifikation/Customizing, Preisfindung, Contracting, Payment, Logistik, Retourenmanagement, Kundenservice usw.)
  • Organisatorische und IT-seitige Anbindung von E-Commerce-Lösungen an Backend-Prozesse und -systeme
  • Aufbau und Etablierung eines umfassenden Customer Relationship Managements
  • Konzeption und Umsetzung integrativer Lösungen von E- und M-Commerce
  • Konzeption und Umsetzung von Multi- und Cross-Channel-Lösungen
  • Gestaltung und Umsetzung ganzheitlicher Ansätze der digitalen Markenführung
  • Spezifikation von Kennzahlen und Etablierung eines leistungsfähigen E-Commerce-Controllings

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Social Media und Social Commerce

Die Sozialen Medien haben sich in den vergangenen Jahren nicht allein für Privatpersonen sondern auch für Unternehmen vom Trend zum ernstzunehmenden Thema entwickelt. Mit Blick auf einen sinnvollen und nutzenstiftenden Einstieg in das noch junge Handlungsfeld herrscht jedoch insbesondere bei kleineren und mittleren Unternehmen noch vielfach Unsicherheit.

Wichtig ist es vor diesem Hintergrund, eine Social-Media-Initiative nicht allein als Hygienemaßnahme angesichts etwaiger Aktivitäten des Wettbewerbs zu verstehen. Vielmehr sollte ein Social-Media-Engagement immer derart gestaltet sein, dass konkrete unternehmerische Ziele unterstützt bzw. auch neue (strategische) Optionen geschaffen werden.

Erfolgskritisch sind in diesem Zusammenhang eine klare Definition der zu unterstützenden Ziele, eine passgenaue Ableitung relevanter Maßnahmen und Aktivitäten unter Berücksichtigung konkreter Wirkzusammenhänge sowie deren schrittweise Umsetzung auf Basis eines stringenten Vorgehensmodells und nicht zuletzt ein effektives Controlling aller Maßnahmen und Aktivitäten.

Zur Unterstützung eines erfolgreichen Social-Media-/-Commerce-Engagements bietet avicento u. a. folgende Dienstleistungen:

  • Potenzial- sowie Kosten-/Nutzen-Analysen
  • Zielgruppenanalysen unter besonderer Berücksichtigung der Einstellungsakzeptanz sowie von Motivations- und Interessenslagen
  • Bewertung von Innovationen, Trends und Entwicklungen im Bereich Social-Media-/-Commerce
  • Standardsoftwareauswahl (Shop-Lösungen für den F-Commerce usw.)
  • Entwicklung, Durchführung und Auswertung von Proof of Concepts
  • Erarbeitung und schrittweise Umsetzung einer unternehmensspezifischen Social-Media-/-Commerce-Strategie auf Basis eines erprobten Vorgehensmodells unter Berücksichtigung des Alignments mit der Unternehmensstrategie
  • Konzeption und Durchführung konkreter Maßnahmen/Aktionen/Events im Bereich Social Media
    Spezifikation von Kennzahlen und Etablierung eines leistungsfähigen Social-Media-/-Commerce-Controllings

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