Kundenintegration
Im E- und M-Commerce aber auch im traditionellen Handel sind heute insbesondere Geschäftsmodelle attraktiv und erfolgreich, die den Kunden an für ihn interessanten Prozessen beteiligen; sei es im Bereich der Produkt- und Dienstleistungsinnovation, der Leistungsspezifikation (Customizing/Individualisierung von Leistungen), der Produkt- und Sortimentsgestaltung, des Produktdesigns, des Testens und Bewertens von Produkten und Leistungen, des (Empfehlungs-)Marketings oder auch im Bereich des Kundenservices im After Sales.
Diese Ansätze der Kundenintegration führen – richtig umgesetzt – zu einer klassischen Win-win-Situation: die Stellung des Kunden wird deutlich in Richtung Mitbestimmung aufgewertet; er wird an Entscheidungsprozessen beteiligt, erfährt im Idealfall eine sehr individuelle Betreuung und erhält auf seine spezifischen Belange zugeschnittene Produkte und Leistungen. Aus Sicht des Unternehmens ergeben sich entsprechend überaus interessante Potenziale zur Kundengewinnung und insbesondere zur Kundenbindung sowie nicht zuletzt auch relevante Kostensenkungs- und Umsatzsteigerungspotenziale.
avicento unterstützt Initiativen zur Einbindung des Kunden in Geschäftsprozesse u. a. mit folgenden Dienstleistungen:
- Potenzial- und Machbarkeitsanalysen
- Kosten-/Nutzen-Analysen
- Zielgruppenanalysen unter besonderer Berücksichtigung motivationaler Aspekte
- Identifizierung und Bewertung kundenbezogener Prozesse
- Entwicklung, Durchführung und Auswertung von Proof of Concepts
- Organisations- sowie IT-seitige Konzeption und Umsetzung von Ansätzen der Kundenintegration
Spezifikation von Kennzahlen und Etablierung eines Controllings für Maßnahmen der Kundenintegration
E-Commerce
Der elektronische Handel wird angesichts stattlicher Zuwachsraten in den vergangenen Jahren gerade auch in Deutschland als Erfolgsgeschichte wahrgenommen. Ein Blick auf den Anteil der E-Commerce-Umsätze am gesamten Einzelhandelsumsatz (lt. bvh 9,2 Prozent im Jahr 2012) zeigt jedoch die nach wie vor vorhandenen immensen Potenziale, die bei Weitem noch nicht geschöpft sind.
Relevante Ansätze zur Verbesserung und Optimierung bereits etablierter Angebote lassen sich in diesem Zusammenhang u. a. im Bereich der Produkt- und Leistungspräsentation, der Unterstützung des Kunden im Kontext des Kaufprozesses im Speziellen (zur Linderung des Problems der stehengelassenen Warenkörbe) sowie der Betreuung und Informationsversorgung des Kunden im Allgemeinen (Pre und After Sales Service, Trigger-based Marketing usw.) erkennen.
Wichtige Ziele vor diesem Hintergrund sind eine signifikante Steigerung der Conversion Rate Interessent/Kunde im Sinne der Kundengewinnung, eine effektive Stärkung der Kundenbindung sowie eine Verbesserung der Ausschöpfung der Kundenbeziehung.
avicento hilft seinen Klienten, die Potenziale des E-Commerce zu realisieren und bietet hierzu u. a. folgende Dienstleistungen:
- Kosten-/Nutzen-Analysen
- Bewertung von Innovationen, Trends und Entwicklungen im E-Commerce
- Standardsoftwareauswahl (Shop-Lösungen usw.)
- Entwicklung und Etablierung einer unternehmensspezifischen E-Business/E-Commerce-Strategie unter Berücksichtigung des Alignments mit der Unternehmensstrategie
- Konzeption und Umsetzung ganzheitlicher E-Commerce-Lösungen (Online Shops, Portale usw.)
- Konzeption und Umsetzung effektiver und effizienter Prozesse zur teilweisen oder auch vollständigen Transaktionsunterstützung im E-Commerce (Leistungspräsentation, Auskunfts-, Beratungs- und Empfehlungsprozesse, Leistungsspezifikation/Customizing, Preisfindung, Contracting, Payment, Logistik, Retourenmanagement, Kundenservice usw.)
- Organisatorische und IT-seitige Anbindung von E-Commerce-Lösungen an Backend-Prozesse und -systeme
- Aufbau und Etablierung eines umfassenden Customer Relationship Managements
- Konzeption und Umsetzung integrativer Lösungen von E- und M-Commerce
- Konzeption und Umsetzung von Multi- und Cross-Channel-Lösungen
- Gestaltung und Umsetzung ganzheitlicher Ansätze der digitalen Markenführung
- Spezifikation von Kennzahlen und Etablierung eines leistungsfähigen E-Commerce-Controllings
Social Media und Social Commerce
Die Sozialen Medien haben sich in den vergangenen Jahren nicht allein für Privatpersonen sondern auch für Unternehmen vom Trend zum ernstzunehmenden Thema entwickelt. Mit Blick auf einen sinnvollen und nutzenstiftenden Einstieg in das noch junge Handlungsfeld herrscht jedoch insbesondere bei kleineren und mittleren Unternehmen noch vielfach Unsicherheit.
Wichtig ist es vor diesem Hintergrund, eine Social-Media-Initiative nicht allein als Hygienemaßnahme angesichts etwaiger Aktivitäten des Wettbewerbs zu verstehen. Vielmehr sollte ein Social-Media-Engagement immer derart gestaltet sein, dass konkrete unternehmerische Ziele unterstützt bzw. auch neue (strategische) Optionen geschaffen werden.
Erfolgskritisch sind in diesem Zusammenhang eine klare Definition der zu unterstützenden Ziele, eine passgenaue Ableitung relevanter Maßnahmen und Aktivitäten unter Berücksichtigung konkreter Wirkzusammenhänge sowie deren schrittweise Umsetzung auf Basis eines stringenten Vorgehensmodells und nicht zuletzt ein effektives Controlling aller Maßnahmen und Aktivitäten.
Zur Unterstützung eines erfolgreichen Social-Media-/-Commerce-Engagements bietet avicento u. a. folgende Dienstleistungen:
- Potenzial- sowie Kosten-/Nutzen-Analysen
- Zielgruppenanalysen unter besonderer Berücksichtigung der Einstellungsakzeptanz sowie von Motivations- und Interessenslagen
- Bewertung von Innovationen, Trends und Entwicklungen im Bereich Social-Media-/-Commerce
- Standardsoftwareauswahl (Shop-Lösungen für den F-Commerce usw.)
- Entwicklung, Durchführung und Auswertung von Proof of Concepts
- Erarbeitung und schrittweise Umsetzung einer unternehmensspezifischen Social-Media-/-Commerce-Strategie auf Basis eines erprobten Vorgehensmodells unter Berücksichtigung des Alignments mit der Unternehmensstrategie
- Konzeption und Durchführung konkreter Maßnahmen/Aktionen/Events im Bereich Social Media
Spezifikation von Kennzahlen und Etablierung eines leistungsfähigen Social-Media-/-Commerce-Controllings
IT-Management
Dass ein erfolgreiches IT-Management mehr bedeutet als den Server am Laufen zu halten und den Drucker regelmäßig mit Papier zu versorgen, hat sich mittlerweile herumgesprochen. Und doch fällt es nach wie vor vielen Unternehmen schwer, ihre IT nicht nur weitgehend störungsfrei sondern tatsächlich auch nutzenstiftend zu betreiben – im Sinne einer effektiven und effizienten Unterstützung der Geschäftsprozesse, eines Verzahnens der IT- mit der Unternehmensstrategie, des Enablings neuer (auch strategischer) Optionen, des Realisierens von Wettbewerbsvorteilen und mithin eines echten Wertbeitrags zum Unternehmenserfolg. Als Problem wird in diesem Zusammenhang häufig die Kurzformel genannt: „Business und IT verstehen sich nicht“.
avicento hat seine Wurzeln im Bereich der Wirtschaftsinformatik und ist entsprechend an genau dieser Schnittstelle „zu Hause“. Das heißt: wir verstehen einerseits Ihre Fachprozesse und Geschäftsanforderungen und bringen andererseits die erforderliche IT-Kompetenz mit, um gemeinsam mit Ihnen passgenaue Lösungen zu schaffen, die einen größtmöglichen Nutzen der Ressource Information für Ihr Unternehmen sicherstellen.
Bei der Gestaltung eines in diesem Sinne erfolgreichen IT-Managements sind zum einen Anforderungen der „Kunden“ der IT im Unternehmen, gleichermaßen aber auch die Ziele und Anforderungen des Unternehmens als Ganzes zu berücksichtigen. Neben einem effektiven wie effizienten und vorausschauenden IT-Ressourcen- und -Service-Management sind entsprechend auch Themen wie Compliance, Governance und Risikomanagement abzudecken und haben im Rahmen eines IT-Programm- und Portfolio-Managements eine rollierende Abstimmung von IT-Leistungen mit der IT-Strategie und selbiger mit der Unternehmensstrategie zu erfolgen, um das vielzitierte Business-IT-Alignment sicherzustellen. Ein begleitendes IT-Controlling versorgt das IT-Management im Kontext der Koordination und Steuerung aller Aufgaben mit geeigneten kosten- wie leistungsorientierten Kennzahlen.
avicento unterstützt Sie beim Aufbau und Betrieb eines leistungsfähigen IT-Managements u. a. mit folgenden Dienstleistungen:
- Beratung zum Thema IT-Aufbau- und Ablauforganisation unter Berücksichtigung von Referenzmodellen wie ITIL
- Gestaltung und Etablierung von Prozessen zur Wahrnehmung strategischer Aufgaben der IT; Erarbeitung einer unternehmensspezifischen IT-Strategie
- Gestaltung und Etablierung von IT-Governance-Strukturen und -Prozessen; Beratung zu Referenzmodellen wie CobIT; Etablierung von Prozessen zur Sicherstellung des Business-IT-Alignments
- Konzeption und Etablierung eines wirksamen IT-Controllings (Definition kosten- und leistungsorientierter Kennzahlen; Verknüpfung von strategischen Zielen mit relevanten Kennzahlen und deren Operationalisierung anhand geeigneter Messgrößen; Berücksichtigung unterschiedlicher Perspektiven, z. B. mittels einer IT-Balanced-Scorecard usw.)
- Bewertung von Innovationen, Trends und Entwicklungen im Bereich der IT; IT als Enabler: Aufdeckung und Bewertung operativer, taktischer und strategischer Potenziale; Durchführung von Machbarkeitsstudien; Erarbeitung von Handlungsempfehlungen
- Kosten-/Nutzen-Analysen; TCO- (Total Cost of Ownership) Berechnungen; Bestimmung des Wertbeitrags der IT
- Unterstützung von Make-or-buy-Entscheidungen; Beratung zum Thema IT-Sourcing (Outsourcing, Offshoring, Nearshoring usw.)
- Unterstützung der Entscheidung Standardsoftware vs. Individualsoftware; Standardsoftwareauswahl; Unterstützung des Software Engineerings (Etablierung von Vorgehensmodellen usw.); IT-Projekt- und Programmmanagement
- Entwurf und Umsetzung von Change-Management-Konzepten zur Akzeptanzsicherung; Konzeption und Durchführung von Multiplikatoren-, Key- und End-User-Schulungen (Präsenz, E-Learning, Blended Learning) im Rahmen von Software-Einführungen/-Rollouts